Un’esperienza positiva di onboarding conferma ai tuoi clienti che hanno fatto la scelta giusta. Inoltre, in fin dei conti, li aiuta a mantenerli fedeli.
I due principali motivi per cui i clienti abbandonano sono:
1) non capiscono il tuo prodotto
2) non ottengono alcun valore da esso.
L’onboarding del cliente può risolvere entrambi questi problemi.
Mettiamo che hai creato un prodotto fantastico per il tuo pubblico. Ai clienti è richiesto solo di prenderci un po’ la mano quando sono agli inizi.
La cosa buona è che ai tuoi clienti già piaci e credono nel tuo prodotto, ecco perché l’hanno acquistato. Il tuo lavoro è mantenerlo valido.
Puoi farlo assicurandoti che la loro esperienza nell’utilizzo del tuo prodotto sia buona quanto il tuo processo di vendita e mantenga le promesse fatte nel tuo manifesto marketing. Fondamentalmente, vuoi creare un’esperienza cliente senza soluzione di continuità dal primo punto di contatto fino alla fase post-acquisto.
Questa guida ti insegnerà tutto ciò che c’è da sapere sull’onboarding dei clienti e ti mostrerà come implementarlo come parte del tuo servizio clienti generale.
Cos’è l’onboarding del cliente?
L’onboarding del cliente è il processo di promozione che consente, tanto ai nuovi utenti quanto a quelli già acquisiti, di familiarizzare con il tuo prodotto.
Un eccezionale programma di acquisizione dei clienti comprende tutorial passo passo, guide e supporto illimitati e celebrazioni quando un cliente raggiunge il successo attraverso la tua soluzione.
Ho parlato del Customer Onboarding anche in questo articolo in cui mostro cosa spinge i tuoi clienti ad effettuare acquisti.
Perché l’onboarding di nuovi clienti è così importante?
Il modo in cui acquisisci i tuoi nuovi clienti determina il tono del tuo rapporto con loro. Aumenta anche il customer lifetime value (LTV) , riducendo il tasso di abbandono e trasformando i nuovi utenti in fan entusiasti.
Se ciò non ti basta per renderti conto del suo valore all’interno del processo, ecco alcune statistiche che dimostrano l’importanza dell’onboarding.
- Potrai perdere il 75% dei tuoi nuovi utenti entro la prima settimana.
- Dal 40 al 60% di chi sfrutta la prova gratuita utilizzerà il prodotto una sola volta e mai più
- Più di due terzi delle società SaaS registrano tassi di abbandono superiori al 5% .
- La maggior parte delle entrate proviene dai clienti esistenti .
- I clienti soddisfatti diventano le tue principali fonti di referral .
- La fidelizzazione dei clienti riduce i costi di acquisizione e aumenta i ricavi.
In altre parole, l’onboarding degli utenti è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, per la crescita del tuo business.
Creazione di una strategia di Onboarding
Non costruiresti mai una campagna senza prima avere una strategia. In caso contrario, corri il rischio di mettere in atto un marketing sconnesso e inefficace.
Lo stesso vale per il programma di acquisizione dei clienti. Hai bisogno di un obiettivo e di un piano su come arrivarci prima di creare qualcosa che i tuoi clienti vedranno.
Naturalmente, perfezionerai questo aspetto man mano che impari di più sui tuoi clienti, ma devi iniziare avendo un obiettivo in mente. Mentre crei la tua strategia di acquisizione clienti, mantieni il tuo obiettivo specifico per il tuo prodotto e base di clienti assicurandoti che risponda a questi tre obiettivi chiave di fidelizzazione:
- Convincere gli utenti a utilizzare il tuo prodotto più di una volta nella prima settimana
- Stabilire un modello d’utilizzo
- Rendere indispensabile il tuo prodotto
Alcune delle informazioni raccolte sui clienti durante i processi di marketing e vendita verranno trasferite nelle fasi iniziali dell’onboarding. Rispondere ai tre obiettivi ti darà più possibilità di fornire un’eccellente esperienza di onboarding dei clienti .
Ricorda che mentre tu hai centinaia o più punti di contatto con vari potenziali clienti, ciascuno dei tuoi clienti avrà solo un’unica impressione di te.
Best practice per l’onboarding dei clienti
Le seguenti best practice richiederanno informazioni dettagliate sui tuoi clienti ma ti aiuteranno a creare una solida esperienza di onboarding.
Comprendi il tuo cliente
Dovresti conoscere il tuo “buyer persona” nel dettaglio, il che si tradurrà naturalmente in conoscere i tuoi clienti. Cerca di capire ogni singolo ostacolo, punto dolente e sfida che i tuoi clienti devono affrontare, nonché le loro soluzioni ideali e il risultato che devono ottenere. Queste informazioni ti aiuteranno a personalizzare la loro esperienza e i tuoi obiettivi di acquisizione.
Stabilisci aspettative chiare
Prima di acquistare il tuo prodotto, il tuo cliente dovrebbe sapere bene cosa aspettarsi. Il tuo processo di vendita dovrebbe definire i fattori qualificanti per l’utilizzo del prodotto. Questa pratica dovrebbe portare al processo di acquisizione del cliente mentre ribadisci il valore che il tuo prodotto fornisce loro e li prepari a potenziali battute d’arresto o punti critici. In questo modo, quando si imbattono in un ostacolo, saranno meglio preparati e non si arrenderanno tanto facilmente.
Mostra valore
Prima che il tuo nuovo cliente possa essere entusiasta del tuo prodotto, devi sottolineare nuovamente il valore che fornirà per il suo caso specifico. Fornisci loro esempi specifici di come il tuo prodotto affronterà i loro punti deboli. Dovresti includere un tocco personalizzato qui. Una chiamata preliminare, una formazione specializzata o una documentazione sarebbero utili qui.
Rimani in contatto
Dopo il messaggio di benvenuto iniziale , continua a utilizzare la posta elettronica durante la fase di onboarding per integrare eventuali tutorial e guide in-app. A questo punto, la posta elettronica è probabilmente il mezzo di comunicazione più utilizzato dal cliente e quindi più adeguato. Quando il tuo prodotto diventa indispensabile, puoi contare sul fatto che accedano da soli per visualizzare le notifiche in-app.
Crea obiettivi incentrati sul cliente
Gli obiettivi e le metriche dei tuoi clienti saranno unici per la loro situazione. Consenti loro di definire il successo, quindi aiutali a creare traguardi misurabili attraverso benchmark da raggiungere lungo il loro percorso.
Cerca di impressionare
Il tuo obiettivo con ogni interazione è creare la stessa esperienza positiva che ha spinto i tuoi clienti a iscriversi al tuo prodotto in prima battuta. Mira a fornire una performance strabiliante, che i tuoi clienti apprezzeranno e condivideranno con altre persone.
Misura il tuo successo
L’onboarding avvantaggia i tuoi clienti e la tua azienda. Raccogli il feedback dei clienti, identifica i punti di attrito e monitora le metriche chiave in modo da sapere cosa funziona e dove migliorare.
Suggerimenti utili per l’onboarding dei clienti
Oltre alle best practice, ci sono alcune cose che renderanno la tua acquisizione clienti un’esperienza positiva.
- Rendila un’esperienza personale. Ogni cliente ha una serie di preoccupazioni personali. Più puoi adattare la tua soluzione alle loro esigenze, più facile sarà ottenere ottimi riscontri e clienti fedeli
- Rendi le cose semplici. Diffondi le informazioni in modo lento e selettivo. Chiedere sempre a un nuovo utente di eseguire solo un’attività alla volta e fornire istruzioni chiare su come eseguirla.
- Sii con i tuoi clienti in ogni fase del percorso. Sii disponibile per i tuoi clienti se si bloccano o hanno problemi. Se puoi, dedica loro un numero di servizio o uno specifico per seguire i nuovi clienti. Migliorerà la loro esperienza di onboarding e ti consentirà di vedere dove il tuo processo non è all’altezza
- Festeggia le piccole vittorie. Riconosci ogni traguardo raggiunto lungo il percorso per il successo definito dal cliente, in modo da incoraggiare una relazione duratura
Il processo di acquisizione dei clienti
Lo scopo dell’onboarding è aiutare i nuovi utenti a familiarizzare con tutte le funzionalità del tuo prodotto. Il flusso del tuo processo di onboarding dipenderà dalle esigenze specifiche di ogni utente: non puoi costringere un nuovo utente a guardare il tuo video di benvenuto, ad esempio, ma dovrebbe essere in grado di accedervi quando è pronto.
Il tuo obiettivo è responsabilizzare i tuoi clienti fornendo loro tutte le risorse per salire a bordo in modo autonomo . Ciò significa che il tuo processo richiede determinate funzionalità per guidare i clienti, dalla configurazione alla realizzazione del loro primo traguardo.
1. Email di benvenuto
La tua prima corrispondenza con il tuo nuovo cliente deve essere positiva. Congratulati con loro per il loro nuovo acquisto. Ringraziali per aver scelto te rispetto alle altre opzioni e fagli sapere quanto tu sia entusiasta di averli a bordo.
Ecco un modello d’esempio che puoi utilizzare per la tua email di benvenuto:
Salve [nome],
Congratulazioni! Benvenuto in [nome].
Siamo entusiasti di averti con noi, ma siamo ancora più entusiasti di aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi. Non vediamo l’ora di aiutarti a costruire la tua prima campagna email.
Accedi per scegliere il tuo modello preferito e inizia a inviare email oggi stesso!
Se hai bisogno di aiuto, non preoccuparti. Ti guideremo passo dopo passo.
[Registrati ora]
In bocca al lupo,
[Firma in calce]
2. Messaggio di saluto
Diversamente da un’email di benvenuto, un “messaggio di saluto” è un messaggio di benvenuto in-app che saluta gli utenti al loro primo accesso e li incoraggia a fare il primo passo nella configurazione del proprio account. È buona norma chiedere all’utente di fare solo una cosa (ad esempio cambiare la password o attivare le notifiche email) e includere un video che lo guidi.
3. Configurazione del prodotto
Crea un tutorial guidato o una procedura guidata di configurazione per accompagnare i tuoi clienti attraverso il processo di configurazione, passo dopo passo. Rendi questo tutorial breve e facoltativo. I casi d’uso per l’impostazione guidata sono quando sono presenti più passaggi o quando è necessario eseguire passaggi in un ordine particolare.
4. Stati vuoti
Quando un cliente accede per la prima volta al portale, saranno presenti funzionalità senza dati. Riempi questi spazi vuoti con contenuti educativi sfruttabili per spiegare qual è la funzione, dimostrarne il valore e incoraggiarli a iniziare a usarla.
Un esempio potrebbe essere uno strumento di pianificazione in-app con la scritta “Pianifica riunioni con il tuo team in pochi secondi”. Oppure, una funzione di risposta automatica che recita “Crea sequenze di email da inviare al tuo pubblico con un solo click”.
5. Caratteristica Callout
Usa un banner di suggerimento che guidi gli utenti intorno al prodotto e richiami tutte le funzionalità importanti di cui dovrebbero essere a conoscenza. I banner servono come introduzione, non come sostituto di un vero tutorial.
6. Guida interattiva
La parte più importante dell’esperienza di onboarding è insegnare ai tuoi clienti come utilizzare e sfruttare appieno il tuo prodotto. Il modo migliore per insegnare ai tuoi clienti come usare il tuo prodotto è consentire loro di utilizzarlo in autonomia e fare semplicemente delle prove.
Una procedura dettagliata interattiva sarà simile ai callout delle funzioni, tranne per il fatto che verranno visualizzati quando l’utente completa un’attività per mostrare loro come eseguire quella successiva. Quindi, assicurati di creare suggerimenti contestuali che insegnino a un utente come completare un’attività.
7. Knowledge Base
Una knowledge base o una sezione delle risorse è una soluzione ideale per le domande più frequenti e consente agli utenti di risolvere i loro problemi in modo rapido e autonomo. Un chatbot è un’altra ottima opzione poiché fornisce un tocco personalizzato e aiuta gli utenti a risolvere i loro problemi senza che debbano cercare una risposta sul tuo sito web.
8. Controlli di routine
Sebbene i check-in siano più una best practice che un passaggio, dovrebbero essere una caratteristica del tuo processo di onboarding. I tuoi nuovi clienti dovrebbero sentirsi come se ti importasse dei loro progressi. Controlla costantemente dove si bloccano e come puoi aiutarli a ottenere di più dal tuo prodotto.
9. Mini Celebrazioni
Ricordi tutti quei traguardi incentrati sul cliente che hai creato? Vuoi festeggiare con i tuoi nuovi clienti e renderli entusiasti di essere un passo avanti verso i loro obiettivi? Puoi farlo con una notifica in-app o un’email di congratulazioni. In ogni caso, più sentono che sei interessato al loro successo, più si sentiranno coinvolti.
Esempi di inserimento di nuovi clienti
Ormai è chiaro che il processo di acquisizione dei clienti può prendere quasi tutte le direzioni.
Ecco alcuni esempi di onboarding dei clienti che ammiriamo e che dovresti assolutamente usare come ispirazione.
Slack
Slack garantisce che i nuovi utenti sappiano esattamente cosa fare per iniziare a utilizzare lo strumento. Forniscono anche collegamenti animati e in tempo reale che ti insegnano come completare ogni attività.
Duolingo
Duolingo fornisce una panoramica animata del loro strumento. Forniscono anche un processo di onboarding graduale in modo che i nuovi utenti non vengano sopraffatti da una lunga lista di cose da fare.
Dropbox
Dropbox guida i nuovi utenti attraverso una serie di domande per capire meglio come intendono utilizzare lo strumento. Questo processo personalizza anche lo strumento in modo che i nuovi utenti possano ottenere il massimo da Dropbox sin dal primo giorno.
Metriche di onboarding dei clienti
L’onboarding non è solo per i tuoi clienti, è anche per il bene dei tuoi affari. Ciò significa che misurare la tua efficacia è una parte importante del processo.
Ecco le principali metriche di onboarding dei clienti da tenere d’occhio.
1. Tasso di abbandono
Uno degli obiettivi principali dell’onboarding del cliente è ridurre il tasso di abbandono dei clienti , ovvero il tasso di clienti che interrompono la loro relazione con un’azienda. Più è indispensabile il tuo prodotto, più basso sarà il tasso di abbandono.
2. Customer Lifetime Value (LTV)
Il Customer Lifetime Value è il profitto che puoi ottenere da qualsiasi nuovo cliente. Questa metrica è influenzata da molti fattori, uno dei quali è la durata della relazione. Più a lungo un cliente rimane con te, maggiore è il suo LTV.
3. Metriche di conservazione
Dovresti misurare la fidelizzazione all’interno di determinati periodi di tempo per capire il possibile motivo per cui i clienti abbandonano. Se perdi la maggior parte dei tuoi clienti durante la prima settimana di onboarding, potresti considerare di modificare i tuoi messaggi di benvenuto e invogliare i nuovi utenti a registrarsi più rapidamente.
4. Net Promoter Score® (NPS)
Il tuo NPS valuta la fedeltà dei clienti in base alla probabilità che essi raccomandino il tuo servizio a un’altra persona. Di conseguenza, è il sondaggio sul feedback dei clienti che è più strettamente correlato alle entrate perché pochissime cose avranno un impatto sulla tua attività come un rinvio del cliente.
Elenco di controllo per l’onboarding del cliente
Si spera che tu abbia centinaia di clienti. Se è così, o se pensi che sia così in futuro, ti consigliamo di creare un processo semplificato.
Questa check-list ti garantirà di non dimenticare nulla mentre dai il benvenuto ai tuoi nuovi clienti:
- Crea un’e-mail di benvenuto automatizzata che si attiva quando un nuovo utente si registra
- Pianifica un’email di follow-up per invitare il tuo nuovo cliente ad accedere al software che si attiva dopo due giorni di inattività
- Crea un messaggio di saluto per l’accesso iniziale che includa un invito all’azione per il primo passaggio
- Crea Callout di funzionalità che vengono visualizzati quando un utente accede all’app per la prima volta
- Crea contenuti per tutti i tuoi spazi inizialmente vuoti
- Crea una knowledge base con le risposte alle domande frequenti e aggiornala frequentemente
- Pianifica le attività per le chiamate o le email di check-in regolari con il tuo nuovo cliente
- Predisponi una notifica celebrativa che si attiva quando un cliente raggiunge un determinato traguardo
L’onboarding dei clienti ti aiuta a crescere meglio
L’onboarding del cliente non inizia quando qualcuno acquista il tuo prodotto. Inizia la prima volta che un potenziale cliente entra in contatto con il tuo marchio. Ogni incontro è un’opportunità per raccogliere le informazioni che ti aiuteranno a creare un’esperienza di onboarding efficace. Quindi, è importante creare un’esperienza senza interruzioni.
Prenditi il tempo per allinearti con i tuoi team di marketing, vendita e assistenza, ricordandoti di mantenere sempre il cliente al centro dei tuoi sforzi.
