Cos’è Salesforce? Una guida per scoprire tutte le sue funzionalità

Negli ultimi anni, c’è stata una grande impennata nel campo delle tecnologie applicate al cloud computing. Una di queste tecnologie che ha avuto un enorme impatto sul mondo dell’informatica è Salesforce. 

In questo articolo, ti presenterò Salesforce rispondendo a domande come: Cos’è Salesforce? Perché utilizzare Salesforce? Dove viene attualmente utilizzato? E perché le aziende cercano professionisti con formazione per la certificazione Salesforce?

Come tutto ha avuto inizio?

Prima di Salesforce, le soluzioni di Customer Relationship Management (CRM) erano ospitate sul server di un’azienda. Riuscite a immaginare il costo e il tempo necessari alle aziende per avere le proprie soluzioni CRM? Beh, ci volevano mesi o addirittura anni per configurarlo e il costo saliva a milioni di dollari. Anche dopo l’installazione, erano estremamente difficili da usare. Quale sarebbe una soluzione fattibile a questo? Sono sicuro che hai già indovinato: creare un software CRM conveniente e fornirlo interamente online come servizio. Questa era l’idea principale alla base di Salesforce. Nata come azienda SaaS (Software as a Service), Salesforce è cresciuta fino a diventare la quinta azienda di software più grande al mondo.

Cosa ha reso Salesforce un successo immediato?

La risposta a questa domanda è molto semplice, è stato il Cloud Computing. 

Salesforce non era solo un prodotto migliore ad un prezzo più basso ma era anche riuscito a sostituire il lungo processo di installazione e spostare tutto su Internet. Hanno cambiato il modello di business: niente più contratti a lungo termine o costosi accordi di licenza, chiunque poteva utilizzare Salesforce con solo una semplice quota di abbonamento mensile di 50 dollari.

Cos’è Salesforce?

Prima di rispondere a questa domanda, lascia che ti spieghi perché dovresti scegliere Salesforce.

Vantaggi di Salesforce:

• Come si vede nell’immagine sopra, Salesforce ti offre il percorso più veloce dall’idea all’app. Puoi concentrarti sulla creazione della tua app utilizzando gli strumenti di Salesforce, piuttosto che costruire tu stesso l’infrastruttura e gli strumenti. Questo può farti risparmiare anni di tempo e milioni di dollari.
• I clienti di Salesforce generalmente affermano che è unico per tre motivi principali:
  • Veloce: il software CRM tradizionale può richiedere più di un anno per la distribuzione, in confronto a Salesforce servono solo mesi o addirittura settimane
  • Facile: Salesforce vince a mani basse dal punto di vista della facilità d’utilizzo. Puoi dedicare più tempo a sfruttarlo e meno a capirlo
  • Efficace: poiché è facile da usare e può essere personalizzato per soddisfare esigenze aziendali, i clienti trovano Salesforce molto efficace
• Salesforce è nel cloud, quindi il tuo team può utilizzarlo da qualsiasi luogo con accesso a Internet.
• Se sei un’azienda in rapida evoluzione o un’azienda esperta che esiste da anni, probabilmente anche la tua attività sta cambiando. Salesforce è completamente scalabile per la tua crescita.
• Salesforce si integra perfettamente con applicazioni di terze parti. Se vuoi integrare Salesforce con Gmail puoi farlo, se vuoi integrarlo con il tuo personale software di contabilità puoi farlo anche questo. All’opposto, l’integrazione è un tasto dolente con altri CRM.
• Salesforce è conveniente, soprattutto se si considera la sua vasta gamma di funzionalità. Anche le startup e le piccole imprese possono utilizzare Salesforce.

Statistiche a favore di Salesforce

A partire da maggio 2016, Salesforce ha ottenuto un onboarding pari a 150.000 clienti in tutto il mondo. Nel campo dei CRM, Salesforce domina con una quota di mercato del 19,7%. I suoi concorrenti più vicini SAP (12,1%), Oracle (9,1%) e Microsoft (6,2%) sono piuttosto indietro. Salesforce AppExchange include oltre 2.700 applicazioni che hanno gestito un totale di oltre 3 milioni di installazioni e oltre il 70% dei clienti di Salesforce utilizza le applicazioni elencate in AppExchange. Oggi, molte aziende stanno sviluppando le proprie applicazioni sulla piattaforma Salesforce o stanno già migrando verso essa. 

Ciò ha aumentato la richiesta di sviluppatori e amministratori per Salesforce. Attualmente, essere un Salesforce Architect significa possedere una delle competenze più interessanti da mostrare in un curriculum Tech.

Con questi dati spero di aver risposto anche alla lecita domanda: “perché dovrei scegliere Salesforce?”.

Di seguito un’immagine mostra la potenza di Salesforce in un mondo tanto evoluto tecnologicamente quanto quello di oggi.

Dai giganti della tecnologia come Google e Facebook al call center sotto casa, tutti utilizzano i servizi e i prodotti Salesforce per risolvere i loro problemi.

Salesforce ha iniziato come società CRM Software as a Service (SaaS) ed ora fornisce varie soluzioni software oltre che una piattaforma per utenti, sviluppatori e distributori di versioni personalizzate del software. Salesforce.com si basa su un’architettura multi-tenant. Ciò significa che più clienti condividono una tecnologia comune e tutti funzionano con l’ultima versione. Non devi preoccuparti degli aggiornamenti dell’applicazione o dell’infrastruttura: avvengono automaticamente. Questo aiuta la tua organizzazione a concentrarsi sull’innovare piuttosto che sul gestire la tecnologia.   

Quali sono i servizi e i prodotti offerti da Salesforce?

Per capire veramente cos’è Salesforce, è necessario conoscere i diversi servizi e prodotti che ha da offrire e quando utilizzarli. Tramite Salesforce, puoi accedere a un’ampia gamma di prodotti e servizi nei domini Cloud, Social e Mobile. Di seguito un’immagine mostra i diversi servizi e prodotti che Salesforce offre ai propri clienti.

I servizi cloud offerti da Salesforce sono:

Salesforce Sales Cloud – La Sales Cloud è una piattaforma di CRM che consente di gestire le vendite, il marketing e l’assistenza clienti. Se la tua azienda è impegnata in attività business-to-business (B2B) e business-to-customer (B2C), il Sales Cloud è il servizio di cui il tuo sales team ha bisogno.

Salesforce Marketing Cloud : il Marketing Cloud ti offre una delle piattaforme di marketing digitale più potenti al mondo. Gli esperti di marketing della tua organizzazione possono utilizzarlo per gestire il percorso del cliente, la posta elettronica, i dispositivi mobili, i social media, la personalizzazione del web, la creazione di contenuti, la gestione dei contenuti e l’analisi dei dati.

Salesforce Service Cloud: Service Cloud è una piattaforma per il servizio clienti e il team di supporto della tua organizzazione. Fornisce funzionalità come il monitoraggio dei casi e plug-in di social networking per conversazioni e analisi. Questo non solo aiuta i tuoi agenti a risolvere i problemi dei clienti più velocemente, ma offre anche ai tuoi clienti l’accesso diretto a risposte ai loro quesiti. Utilizzando queste risposte i tuoi clienti possono risolvere alcuni problemi da soli.

Salesforce Community Cloud: se hai bisogno di una piattaforma social per la tua organizzazione per connettersi e facilitare la comunicazione tra dipendenti, partner e clienti, Salesforce Community Cloud è il servizio di cui hai bisogno. Puoi utilizzare questa piattaforma per scambiare dati e immagini in tempo reale.

Salesforce Commerce Cloud : il cloud commerciale consente alla tua organizzazione di fornire un servizio clienti e un’esperienza senza interruzioni, indipendentemente  dalla posizione del cliente (online o in negozio). Fornisce inoltre l’integrazione dei dati dei clienti in modo che i consumatori possano avere un’esperienza migliore. Se il tuo obiettivo è fornire al cliente un’esperienza positiva e coinvolgente, Commerce Cloud è il servizio di cui hai bisogno.

Salesforce Analytics Cloud: Analytics Cloud fornisce una piattaforma di business intelligence per la tua organizzazione per lavorare con file di dati di grandi dimensioni, creare grafici, tabelle e altre rappresentazioni grafiche dei dati. È ottimizzato per l’accesso mobile e la visualizzazione dei dati e può essere integrato con altri cloud Salesforce.

Salesforce App Cloud: per sviluppare app personalizzate che verranno eseguite sulla piattaforma Salesforce, è possibile utilizzare Salesforce App Cloud. Fornisce una raccolta di strumenti di sviluppo che puoi utilizzare per creare applicazioni personalizzate. Alcuni degli strumenti in App Cloud includono:

• Force.com, consente ad amministratori e sviluppatori di creare siti web e applicazioni nell’applicazione principale di Salesforce.com
• AppExchange è un marketplace di applicazioni online per applicazioni di terze parti che vengono eseguite sulla piattaforma Force.com
• Heroku Enterprise offre agli sviluppatori la flessibilità di creare app utilizzando le lingue e gli strumenti preferiti
• Salesforce Thunder è un motore di elaborazione di big data e regole progettato per analizzare gli eventi e intraprendere azioni personalizzate
• Salesforce Sandbox consente agli sviluppatori di testare le idee in un ambiente di sviluppo sicuro e isolato

Salesforce IoT Cloud: quando la tua organizzazione ha bisogno di archiviare ed elaborare dati Internet of Things (IoT), puoi utilizzare il servizio di Salesforce IoT cloud. La piattaforma è progettata per contenere enormi volumi di dati generati da dispositivi, sensori, siti web, applicazioni, clienti e partner. Alla ricezione di questi dati, la piattaforma avvia azioni per darti risposte in tempo reale.

Salesforce Health Cloud: se sei un’organizzazione IT sanitaria e necessiti di un sistema CRM che incorpori la relazione medico-paziente e la gestione dei record, Health Cloud è ciò di cui hai bisogno. Attraverso il profilo del paziente è possibile supportare la relazione one-to-one integrando informazioni da più fonti di dati.

Altri servizi offerti da Salesforce sono:

Chatter: Chatter è una piattaforma di collaborazione aziendale di Salesforce che consente ai dipendenti di collaborare tra loro. Chatter può aiutarti a incrementare la produttività permettendo ai dipendenti di lavorare assieme ovunque si trovino. Aiuta anche nella condivisione di conoscenze tra i dipartimenti di un’organizzazione o di organizzazioni diverse.

Salesforce1 – Salesforce1 è la piattaforma che consente di sviluppare applicazioni e scambiare dati tramite API (Application Programming Interface). Le API si riferiscono a componenti di codice di programmazione precostruiti.

Quali aziende utilizzano Salesforce?

Vediamo da chi viene utilizzato Salesforce, quali sono le aziende e i loro diversi settori.

Settore	Azienda	Caso specifico
Comunicazioni	Comcast-Spectator	Comcast-Spectator ha utilizzato Salesforce per mantenere profili dettagliati dei clienti in modo che possano identificare i loro più grandi fan e commercializzare in modo più efficace.
Servizi finanziari	American Express	American Express ha iniziato a utilizzare Salesforce Sales Cloud nel 2010. Ora ha la sua piattaforma che collega migliaia di dipendenti tra organizzazioni, località e fusi orari.
Governativo	Obama per l’America	Lo staff di Obama per l’America ha utilizzato Salesforce Service Cloud per inviare email personalizzate agli utenti (ne abbiamo parlato in questo articolo). Hanno anche utilizzato dashboard per leggere in tempo reale ciò a cui stava pensando la nazione e dove le opinioni differivano in tutto il paese.
Assistenza sanitaria	Health Leads	Con Salesforce Community Cloud, Health Leads sta aprendo la strada a un nuovo modello per l’assistenza sanitaria. Inoltre, con Salesforce App Cloud, possono facilmente visualizzare e aggiornare i dati dei pazienti, coordinarsi con i medici e trovare risorse efficaci per la comunità.
High Tech	Sony	Sony utilizza Salesforce Service Cloud per sintonizzarsi con i propri clienti. I casi dei clienti di Sony sono gestiti come un’unica esperienza agente unificata che li ha aiutati a mantenere i loro clienti soddisfatti.
Media	Coco-Cola Enterprise (CCE)	CCE utilizza Salesforce in più aree geografiche e più funzioni aziendali. Da agente del call center a tecnici dell’assistenza e rappresentante di vendita, Salesforce viene utilizzato per connettere persone e informazioni. Ciò ha aiutato CCE a fornire una migliore esperienza al cliente.
Produzione	InMobi	InMobi ha sostituito diversi sistemi CRM con Salesforce Sales Cloud. Salesforce ha consentito a InMobi di eseguire un unico livello di gestione dei dati attraverso l’azienda. Questo ha reso InMobi un’azienda veloce ed efficiente.
Al dettaglio	Fai un affare	L’applicazione della piattaforma cloud basata su Heroku di Trip A Deal è stata progettata e distribuita in meno di cinque settimane. Ciò ha fornito vantaggi fondamentali per l’avvio dell’attività, tra cui stabilità del sistema e scalabilità conveniente.

Caso d’uso di Salesforce

Abbiamo visto sopra come diverse aziende utilizzano Salesforce per risolvere problemi e migliorare la produttività. Ora, diamo un’occhiata a come Hindustan Computer Limited (HCL) ha utilizzato Salesforce per risolvere le sue sfide aziendali.

1. HCL voleva soddisfare le mutevoli esigenze aziendali. Per risolvere questo problema, HCL voleva implementare, integrare e migrare a una nuova applicazione per la forza vendita (SFA – software che automatizza le attività aziendali) dal precedente .NET SFA
2. HCL voleva superare le sfide della ridondanza e dell’inconsistenza dei dati causate da più applicazioni

Per risolvere queste sfide aziendali, HCL ha scelto di implementare SFA utilizzando Salesforce.com. HCL ha valutato Salesforce e ha riscontrato che soddisfaceva i loro requisiti in termini di sicurezza, governance, collaborazione e integrazione con applicazioni di terze parti.

L’immagine sopra mostra i diversi moduli che sono stati implementati per risolvere le sfide. Di seguito spiego nel dettaglio questi moduli.

Modulo di gestione dei lead – HCL ha utilizzato la soluzione standard di Salesforce per l’acquisizione e l’assegnazione dei lead, oltre che per la qualificazione e la conversione degli stessi. Hanno sviluppato una soluzione personalizzata per l’acquisizione di lead da fonti esterne e lo screening per prevenirne la duplicazione.

Modulo di gestione degli account – HCL ha utilizzato il modulo di gestione degli account standard di Salesforce e ha implementato una soluzione personalizzata per la definizione della logica aziendale per la ricerca in tempo reale degli account dei clienti, la gestione del flusso di dati e la gestione degli aggiornamenti batch giornalieri.

Modulo di gestione dei contatti : HCL ha utilizzato il modulo di gestione dei contatti standard di Salesforce, inclusa la gestione delle attività, e ha implementato una soluzione personalizzata per la gestione del flusso di dati dopo la conversione dell’account.  

Modulo di gestione delle opportunità – HCL ha utilizzato il modulo di opportunità Salesforce standard e ha sviluppato una soluzione personalizzata per aggiungere prodotti alle occasioni, abilitando la determinazione del prezzo manuale dei prodotti e per la creazione di approvazioni di sconti sui prodotti d’occasione.

Integrazione con altre applicazioni : Salesforce è stato integrato con applicazioni come SAP, ODS, BI e varie applicazioni di terze parti utilizzando applicazioni AppExchange e API di servizi web personalizzati.

HCL ha implementato Salesforce1 Sales Cloud in quattro mesi con il 92% di adesioni da parte degli utenti. Per un programma, che ha avuto un impatto su oltre 6200 utenti in 14 paesi, quattro mesi sono pochi. La facilità di integrazione con applicazioni di terze parti ha migliorato la produttività del 3-4%. Utilizzando Salesforce, HCL è stata in grado di convalidare i dati al momento dell’inserimento. Ciò ha consentito loro di ottenere l’incredibile precisione del 90%.