I social media costituiscono, al giorno d’oggi e ormai da più di un decennio, non soltanto uno strumento di condivisione con i propri amici e conoscenti, ma anche uno strumento utilissimo nel marketing, soprattutto nella crescita di uno specifico brand o eCommerce nell’ambito del servizio clienti.
Sono lo strumento più immediato attraverso il quale i clienti possono interfacciarsi direttamente sia con figure appartenenti al brand o eCommerce dal quale stanno comprando, sia con consumatori, le quali opinioni vengono spesso e volentieri maggiormente considerate soprattutto se l’utente in questione sta valutando la possibilità di acquistare un determinato prodotto piuttosto che un altro.
Studi pubblicati nella sezione Business di Facebook che puoi leggere qui rivelano che circa l’80% delle persone che acquista online utilizza Instagram per valutare se acquistare un prodotto o meno e per leggere eventuali recensioni a riguardo. È chiaramente un dato che rispecchia l’importanza che i social media ricoprono nell’ambito dell’eCommerce.
Ma come si approccia l’eCommerce verso l’assistenza ai consumatori? Riesce a farlo tramite il Servizio Clienti.
Uno dei metodi più semplici per interfacciarsi con gli utenti è di fornire un servizio clienti direttamente tramite i propri canali social, più accessibili al bacino di utenza, considerato che circa il 43% della popolazione mondiale li utilizza.
Di seguito troverai alcune buone pratiche da seguire nella fase di assestamento del tuo servizio clienti sui social media.
È importante non fare una scelta errata nella determinazione del social media da utilizzare per interfacciarsi con gli utenti, per questo è fondamentale svolgere un’iniziale indagine per comprendere dove sono principalmente situati i tuoi consumatori: che si tratti di Facebook, Twitter, o Instagram, è evidente che debba trattarsi di un sito assiduamente frequentato. Una scelta sbagliata potrebbe significare una vera e propria perdita di risorse.
Designa un team specifico per il servizio clienti del tuo eCommerce.
Il servizio clienti è un’area di gestione del tuo eCommerce che necessita una struttura salda e ben definita, in quanto deve essere costantemente attivo. Strumenti a supporto del team possono essere software di brand monitoring, cioè strumenti che consentano di individuare eventuali post, tweet, commenti associati al tuo marchio, e di separare quelli positivi da quelli negativi, così come chat bots con intelligenza artificiale in grado di rimandare ad eventuali FAQ, qualora il dubbio dell’utente sia colmabile tramite una veloce lettura. Allo stesso tempo, il team deve comunque occuparsi della relazione frontale con i clienti, garantendo dei tempi di risposta ad eventuali reclami brevissimi. L’utente medio, infatti, si aspetta una risposta entro circa 7 giorni lavorativi.
Costruisci bene il network del tuo team e dai delle linee guida chiare.
La collaborazione interna al team è fondamentale per il corretto funzionamento dello stesso. La si può ottenere tramite semplici linee guida da seguire, come la predisposizione di template per le risposte, insieme ad un cloud condiviso del lavoro che si sta svolgendo per ottimizzare le risorse umane. È possibile anche individuare chi del tuo team è più adatto a occuparsi di determinate problematiche e segmentare la comunicazione.
Personalizza le interazioni del tuo eCommerce con i clienti.
I template di risposta risultano molto utili in termini di ottimizzazione delle tempistiche, ma si rischia sempre di trasformare l’interazione tramite il servizio clienti in un’esperienza fondamentalmente anonima. Per questo motivo, è sempre buona pratica indirizzare eventuali risposte utilizzando il nome del cliente e modificarle su misura del problema che il cliente sta avendo, piuttosto che inviare risposte automatizzate che fanno sentire i consumatori come se fossero completamente ignorati. In tal senso, è possibile, ad esempio, generare una risposta automaticamente di presa a carico della richiesta, ma è fondamentale che venga seguita da un messaggio su misura dell’utente.
Rispondi sempre in maniera sincera quando è avanzata una critica.
I commenti e i feedback negativi arriveranno sempre. Quando questi prendono il dominio di un social media, è importante ponderare la risposta che stai inviando e che stai rendendo pubblica. Qualora un cliente esprima disagio su una mancanza del tuo eCommerce o su un qualunque problema generico, evita le false promesse e spiega esattamente com’è la situazione. Questo comportamento aiuta, a lungo andare, a costruire un legame di fiducia tra il brand e i consumatori.
Abbiamo già parlato di come le e-mail siano una valida alternativa nell’interazione con i consumatori qui. Il tuo servizio clienti non deve fermarsi soltanto ai social media, ma deve anche essere disponibile attraverso strumenti più classici, come le e-mail o, ad esempio, una linea telefonica. Spesso la comunicazione tramite social media non è sufficiente per la risoluzione di specifici problemi legati all’assistenza ai clienti, motivo per il quale è necessario, di tanto in tanto, sfruttare altri canali di comunicazione, soprattutto se determinati messaggi da parte dell’utente possono contenere informazioni sensibili e personali.
Individua dei parametri chiave per osservare il tuo andamento.
Porsi gli obiettivi di ridurre i tempi di risposta, assicurarsi di rispondere a tutti i commenti di feedback ricevuti è semplice da pensare, ma è altrettanto semplice che questi obiettivi non vengano raggiunti. Per questo, è utile individuare dei parametri chiave che ti consentano di monitorare la tua performance, il tuo andamento, positivo o negativo nel corso del tempo. Si tratta di uno strumento che aiuterà il tuo eCommerce ad avere una situazione chiara riguardo i punti forti consolidati e i punti deboli da consolidare.
Hai già pensato a un servizio clienti incentrato sui social media? Se non l’hai ancora fatto, perché non provarlo?
